ALEJA Consulting

Wie du durch einen Perspektivwechsel Neukunden gewinnst.

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Ein guter Weg, Neukunden zu gewinnen, beginnt damit, vom Ross abzusteigen, ein paar einfache menschliche Wahrheiten anzuerkennen und die Dinge nicht unnötig zu verkomplizieren. Fertig? Auf geht´s.

Potenzielle Kunden sind Menschen. Menschen könnenn "Mii, mii, mii".

Wie oft habe ich schon gehört:  „Wir müssen aus Sicht des Kunden denken.“ „Der Kunde will dies…“ „Der Kunde will das…“ oder noch besser:

„Ich würde an dieser Stelle dies wollen…“ Nach meiner Auffassung projizieren wir in diesen Gesprächen nur allzu oft unsere eigene Meinung zu einem Sachverhalt auf den Kunden und von Zeit zu Zeit ist die Meinung die wir kommunizieren auch diejenige, die für uns mit dem geringsten Aufwand einhergeht 🙂

Ich denke, ein realistisches Szenario ist Folgendes:

Der Kunde kann nur „Mii mii mii“. Ja, du hast richtig gelesen: „Mii, mii, mii“. Weißt du auch warum? Weil jeder „Mii, mii, mii“ kann. Du weißt schon: Deine Mitarbeiter haben es sozusagen zu ihrem Hobby gemacht ;-). Deine Kollegen tun es in der Kantine. Deine Kinder tun es, wenn sie heim kommen.

Sogar du tust es womöglich 😉 Wir jammern nur allzu gerne über unsere vermeintlichen Problemchen.

Wie können wir uns das in der Neukundengewinnung zu nutze machen?

Alle wissen definitiv welche vermeintlichen Probleme sie haben.

Wann hast du zuletzt ernsthaft darüber nachgedacht, welches dieser Problemchen du eigentlich löst?

Und noch viel wichtiger: Wann hast du das zuletzt im Austausch mit deinen Kunden validiert? Die Beantwortung dieser Frage ist die Basis dafür, dass du Neukunden gewinnst. Wieso? Naja, die Menschen, die noch nicht deine Kunden sind, haben sehr wahrscheinlich einiges mit denen gemein, die du bereits bedienst. Das ist nur logisch, da du mit deinen Leistungen für gewöhnlich ein Bedürfnis befriedigst.

Vielleicht betreibst du einen Geschenke-Shop. Du tust das Richtige und kommunizierst auf Augenhöhe mit deinen Kunden. Du erhälst folgende Aussage:

„Ich benötige unbedingt ein gutes Geschenk für meine Freundin.“

Ok, das ist ein Problem.

Es wird aber noch komplizierter: Du bist garantiert nicht der Einzige, der an diesem Problemchen rumdoktert. Es gibt heutzutage fast für alles eine Vielzahl von Lösungen und damit eine Vielzahl von Wettbewerbern.

Stellen wir uns folgende Frage:

Welche Lösungen stehen deinem Kunden für die Lösung seines Problems heute zur Verfügung und welche Schwächen haben diese Lösungen? (vgl. Jeff Patton, S. 43, S. 206; vgl. Tomas Herzberger, S. 80)

Sprich mit deinen Kunden darüber, wie sie das Problem heute lösen (ihre Lösung eingeschlossen). Frag gezielt danach, wie sie dies tun. Welche Probleme treten dabei auf? Dein Produkt oder deine Dienstleistung sollte an realen Problemen ansetzen. Wie unterscheidet sich deine Lösung von bestehenden Alternativen?

Durchschlagenden Erfolg versprechen nach meiner Auffassung Lösungen, die Dinge radikal vereinfachen (z. B. beschleunigen, komfortabler machen, verfügbarer machen), verbessern oder verbilligen. Diese Abgrenzung ist unerlässlich für deine Marktkommunikation. Sicher stellst du fest, dass sich deine Kunden ähneln und sich eventuell in ein paar Gruppen clustern lassen. Das ist toll.  

Umreiße deinen Kunden klar

Du arbeitest nicht für jedermann.

Auf Grundlage der von dir erhobenen Daten, stellst du dir am besten die Menschen vor, für die du arbeitest. Diese Vorgehensweise wird gemeinhin als Persona-Konzept bezeichnet und findet sich in einer Vielzahl von Werken (vgl. Jeff Patton, S. 203, Tomas Herzberger, S. 83). Wie alt ist er? In welcher Lebensphase befindet sich dein Kunde? Wo hält er sich auf? Welche Medien nutzt er bzw. wie ist er erreichbar?

Einen ganz besonderen Stellenwert sollten hierbei Sorgen und Wünsche einnehmen. Dies gilt allgemein, jedoch auch in Bezug auf das Problem, dass du lösen möchtest. Ich schreibe dies, weil uns noch etwas fehlt:

Wir brauchen mehr Gefühl.

Um dies zu verstehen, versetzen wir uns noch einmal in die Lage des jungen Mannes der unbedingt ein gutes Geschenk für seine Freundin benötigt. Was treibt den Herrn an?

Ist es nicht eigentlich die Furcht davor, dass er von seiner Freundin einen verlegenen Blick erntet, weil das Geschenk nicht zu 100 % den Nerv getroffen hat? Oder unterstellt ihm die Freundin gar, er habe das Geschenk in allerletzter Minute besorgt und sich gar keine Gedanken um die Wünsche seiner Angebeteten gemacht?

Du merkst: In dem Fall herrscht einfach nur ANGST. Angst treibt unseren Romantiker an. Dies sollten wir uns immer vergegenwärtigen und als Grundstein mit in unsere Kundenkommunikation aufnehmen. Nun, wieso ist dieses Phänomen gerade deshalb wichtig, wenn wir Neukunden an Land ziehen wollen?

Entscheidungen und Emotionen

Laut Andy Maslen werden Entscheidungen von Emotionen geleitet (vgl. Andy Maslen, S. 5). Wenn du etwas erreichen möchtest, muss deine Kommunikation an einer Emotion andocken. Informationen werden dem Autor zur Folge eher genutzt, um getroffene Entscheidungen zu rationalisieren. Die 6 Hauptemotionen sind:

  • Fröhlichkeit
  • Traurigkeit
  • Ekel
  • Ärger
  • Angst
  • Überrascht sein

In unserem Fall möchten wir unserem Romantiker die Angst nehmen, dass seine Angebetete schlecht auf ihn zu sprechen ist. Keep that in mind! Es spricht einiges dafür, dass die Emotionen, die Käufe bei deinen Bestandskunden getriggert haben, dir bei der weiteren Neukundengewinnung gute Dienste leisten werden. Da du nun weißt, welchen Stellenwert bei Kaufentscheidungen einnehmen, kannst du in deiner Kommunikation direkt darauf abstellen.

Zusammengefasst haben wir im Köcher...

  • Der Kunde ist ein Mensch kann „Mii, Mii, Mii“ und hat Probleme. Darüber solltest du Bescheid wissen.
  • Der Kunde hat mehrere Optionen sein Problem zu lösen. Kläre, wie er das tut und welche Pain-Points dabei auftreten.
  • Setze an den Schwachstellen der Wettbewerber an und/oder verbessere Bestehendes radikal. So differenzierst du dich.
  • Skizziere die Kunden, die du heute bereits bedienst mit Hilfe des Persona-Konzeptes, um diese besser zu verstehen. 
  • Emotionen triggern Käufe. Welche Emotionen verbinden Kunden mit deiner Problemlösung?
  • Docke in deiner Kommunikation an diesen Emotionen an. Dies wird deine Kommunikation im Vergleich zu vielen Wettbewerbern hervorstechen lassen.

Wie hilft dir dieser Perspektivwechsel hin zur Kundenseite dabei, Neukunden zu gewinnen?

  • Entwickle Leistungen dahingehend weiter, dass sie auf die Problemlösung von Kunden einzahlen. Wenn du das wirklich tust, werden deine Kunden so zufrieden sein, dass sie dich weiterempfehlen werden = 0 €-Werbekosten = Free Lunch = Unbezahlbar. Und natürlich: Du wirst so für alle noch attraktiver, die noch nicht in den Genuss deiner Leistungen gekommen sind.
  • Erhöhe die Kundenzufriedenheit, indem du nach Möglichkeit alles abstellst, was nicht unmittelbar auf die Lösung der zentralen Kundenprobleme einzahlt. Deine Kunden werden es dir danken, weil sie endlich erlöst werden von den Dingen, die sie sowieso nie interessiert haben = intensivere Nutzung des Produktes = höhere Kundenzufriedenheit = weniger Kündigungen = mehr Cash. Neukunden wird dein Angebot so viel leichter einleuchten = mehr Conversion.
  • Nutze Emotionen als Grundsteine für deine Kundenkommunikation. Du weißt nun, für welche Kundengruppen du welche Probleme löst und was die emotionalen Trigger für einen Kauf sind. Docke in der Neukundengewinnung an diesen Emotionen an.