ALEJA Consulting

Neukunden durch einen einfachen Perspektivwechsel gewinnen.

Alexander Jäger

Alexander Jäger

Kundenprobleme strategisch betrachten.

Ein guter Weg, Neukunden zu gewinnen, beginnt damit, vom Ross abzusteigen, ein paar einfache menschliche Wahrheiten anzuerkennen und die Dinge nicht unnötig zu verkomplizieren. Fertig? Auf geht´s.

Potenzielle Neukunden sind Menschen. Menschen könnenn "Mii, mii, mii".

Wie oft habe ich schon gehört:  „Wir müssen aus Sicht des Kunden denken.“ „Der Kunde will dies…“ „Der Kunde will das…“ oder noch besser:

„Ich würde an dieser Stelle dies wollen…“ Nach meiner Auffassung projizieren wir in diesen Gesprächen nur allzu oft unsere eigene Meinung zu einem Sachverhalt auf den Kunden und von Zeit zu Zeit ist die Meinung die wir kommunizieren auch diejenige, die für uns mit dem geringsten Aufwand einhergeht 🙂

Ich denke, ein realistisches Szenario ist Folgendes:

Der Kunde kann „Mii mii mii“. Ja, Sie haben richtig gelesen: „Mii, mii, mii“. Wissen Sie auch warum? Weil jeder „Mii, mii, mii“ kann. Sie wissen schon: Manche Mitarbeiter haben es sozusagen zu ihrem Hobby gemacht ;-). Ihre Kollegen tun es in der Kantine. Ihre Kinder tun es, wenn sie heim kommen.

Sogar Sie tun es womöglich 😉 Wir jammern nur allzu gerne über unsere vermeintlichen Problemchen.

Wie kann uns dieser Umstand dabei helfen, Nekunden zu gewinnen?

Alle wissen definitiv welche vermeintlichen Probleme sie haben.

Wann haben Sie zuletzt ernsthaft darüber nachgedacht, welches dieser Problemchen Sie eigentlich lösen?

Und noch viel wichtiger: Wann haben Sie das zuletzt im Austausch mit Ihren Kunden validiert? Die Beantwortung dieser Frage ist die Basis dafür, dass Sie Neukunden gewinnen. Wieso? Naja, die Menschen, die noch nicht Ihre Kunden sind, haben sehr wahrscheinlich einiges mit denen gemein, die Sie bereits bedienen. Das ist nur logisch, da Sie mit Ihren Leistungen für gewöhnlich ein Bedürfnis befriedigen.

Vielleicht betreiben Sie einen Geschenke-Shop. Sie tun das Richtige und kommunizieren auf Augenhöhe mit Ihren Kunden. Sie erhalten folgende Aussage:

„Ich benötige unbedingt ein gutes Geschenk für meine Freundin.“

Ok, das ist ein Problem.

Es wird aber noch komplizierter: Sie sind garantiert nicht der Einzige, der an diesem Problemchen rumdoktert. Es gibt heutzutage fast für alles eine Vielzahl von Lösungen und damit eine Vielzahl von Wettbewerbern.

Stellen wir uns folgende Frage:

Welche Lösungen stehen deinem Kunden für die Lösung seines Problems heute zur Verfügung und welche Schwächen haben diese Lösungen? (vgl. Jeff Patton, S. 43, S. 206; vgl. Tomas Herzberger, S. 80)

Sprechen Sie mit Ihren Kunden darüber, wie sie das Problem heute lösen (Ihre Lösung eingeschlossen). Fragen Sie gezielt danach, wie sie dies tun. Welche Probleme treten dabei auf? Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sollte an realen Problemen ansetzen. Wie unterscheidet sich Ihre Lösung von bestehenden Alternativen?

Durchschlagenden Erfolg versprechen nach meiner Auffassung Lösungen, die Dinge radikal vereinfachen (z. B. beschleunigen, komfortabler machen, verfügbarer machen), verbessern oder verbilligen. Diese Abgrenzung ist unerlässlich für Ihre Marktkommunikation. Sicher stellen Sie fest, dass sich Ihre Kunden ähneln und sich eventuell in ein paar Gruppen clustern lassen. Das ist toll.  

Umreißen Sie Ihren Kunden klar.

Sie arbeiten nicht für jedermann.

Auf Grundlage der von Ihnen erhobenen Daten, stellen Sie sich am besten die Menschen vor, für die Sie arbeiten. Diese Vorgehensweise wird gemeinhin als Persona-Konzept bezeichnet und findet sich in einer Vielzahl von Werken (vgl. Jeff Patton, S. 203, Tomas Herzberger, S. 83). Wie alt ist er? In welcher Lebensphase befindet sich Ihr Kunde? Wo hält er sich auf? Welche Medien nutzt er bzw. wie ist er erreichbar?

Einen ganz besonderen Stellenwert sollten hierbei Sorgen und Wünsche einnehmen. Dies gilt allgemein, jedoch auch in Bezug auf das Problem, dass Sie lösen möchten. Ich schreibe dies, weil uns noch etwas fehlt:

Wir brauchen mehr Gefühl.

Um dies zu verstehen, versetzen wir uns noch einmal in die Lage des jungen Mannes der unbedingt ein gutes Geschenk für seine Freundin benötigt. Was treibt den Herrn an?

Ist es nicht eigentlich die Furcht davor, dass er von seiner Freundin einen verlegenen Blick erntet, weil das Geschenk nicht zu 100 % den Nerv getroffen hat? Oder unterstellt ihm die Freundin gar, er habe das Geschenk in allerletzter Minute besorgt und sich gar keine Gedanken um die Wünsche seiner Angebeteten gemacht?

Sie merken: In dem Fall herrscht einfach nur ANGST. Angst treibt unseren Romantiker an. Dies sollten wir uns immer vergegenwärtigen und als Grundstein mit in unsere Kundenkommunikation aufnehmen. Nun, wieso ist dieses Phänomen gerade deshalb wichtig, wenn wir Neukunden an Land ziehen wollen?

Entscheidungen und Emotionen in der Kudengewinnung

Laut Andy Maslen werden Entscheidungen von Emotionen geleitet (vgl. Andy Maslen, S. 5). Wenn Sie etwas erreichen möchten, muss Ihre Kommunikation an einer Emotion andocken. Informationen werden dem Autor zur Folge eher genutzt, um getroffene Entscheidungen zu rationalisieren. Die 6 Hauptemotionen sind:

  • Fröhlichkeit
  • Traurigkeit
  • Ekel
  • Ärger
  • Angst
  • Überrascht sein

In unserem Fall möchten wir unserem Romantiker die Angst nehmen, dass seine Angebetete schlecht auf ihn zu sprechen ist. Es spricht einiges dafür, dass die Emotionen, die Käufe bei Ihren Bestandskunden getriggert haben, Ihnen bei der weiteren Gewinnung von Neukunden gute Dienste leisten werden. Da Sie nun wissen, welchen diese Stellenwert bei Kaufentscheidungen einnehmen, können Sie in Ihrer Kommunikation direkt darauf abstellen. Wesentliche psychologische Aspekte, die im Marketing eine Rolle spielen, habe ich in diesem Blogartikel noch einmal ausführlicher dargestellt.

Zusammengefasst haben wir im Köcher...

  • Der Kunde ist ein Mensch, der Probleme hat, die wir kennen sollten.
  • Der Kunde hat mehrere Optionen sein Problem zu lösen. Welche Pain-Points treten dabei auf?
  • Setzen Sie an den Schwachstellen der Wettbewerber an und/oder verbessern Sie Bestehendes radikal. So differenzieren Sie sich.
  • Skizzieren sie die Kunden, die Sie heute bereits bedienen mit Hilfe des Persona-Konzeptes, um diese besser zu verstehen. 
  • Emotionen triggern Käufe. Welche Emotionen verbinden Kunden mit Ihrer Problemlösung?
  • Docken Sie in Ihrer Kommunikation an diesen Emotionen an. Dies wird Ihre Kommunikation im Vergleich zu vielen Wettbewerbern hervorstechen lassen.

2 Implikationen für die Produktentwicklung.

  • Wenn Sie Ihre Leistungen dahingehend weiter entwickeln, dass sie auf die Problemlösung von Kunden einzahlen, werden Ihre Kunden so zufrieden sein, dass sie Ihre Leistungen weiterempfehlen werden = 0 €-Werbekosten = Free Lunch = Unbezahlbar. Und natürlich: Sie werden so für alle noch attraktiver, die noch nicht in den Genuss Ihrer Leistungen gekommen sind.
  • Wenn Sie nach Möglichkeit alles abstellen, was nicht unmittelbar auf die Lösung der zentralen Kundenprobleme einzahlt, erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit. Ihre Kunden werden es Ihnen danken, weil sie endlich erlöst werden von den Dingen, die sie sowieso nie interessiert haben = intensivere Nutzung des Produktes = höhere Kundenzufriedenheit = weniger Kündigungen = mehr Cash. Neukunden wird Ihr Angebot so viel leichter einleuchten = mehr Conversion.

Wie emotionalisieren Sie Ihre Kommunikation?

Wie stellen Sie dauerhaft sicher, dass Ihnen der Draht zu Ihren Kunden nicht verloren geht?

Wann haben Sie zuletzt persönlich mit Ihren Kunden gesprochen?